2026 年 6 月和谐健康消费者权益保护介绍
在金融市场不断发展的今天，消费者权益保护成为了各金融机构的重要工作内容。和谐健康保险股份有限公司一直以来高度重视消费者权益保护工作，严格落实监管对消费者保护的各项要求，致力于为消费者提供更优质、更安全的保险服务。
和谐健康保险的消费者权益保护部是公司开展消保工作的核心部门。该部门人员配置精良，消保作业相关岗位的工作人员均拥有 5 年以上从业经验，丰富的经验使得他们能够更好地应对各种消保问题。
消费者权益保护部以保障消费者八项基本权利为核心目标，围绕“防、控、治、评、育”五大主线开展工作。在事前预防方面，通过对产品服务进行严格审查、合理设计制度以及积极开展宣传教育，从源头上防范侵害消费者权益的风险。比如，在产品设计阶段，就充分考虑消费者的需求和利益，确保产品条款清晰易懂，避免出现模糊不清或容易引起歧义的表述。在事中控制环节，通过监督检查、流程管控和适当性管理，确保业务环节合规运行。对每一个业务流程都进行严格把控，确保销售人员向消费者准确介绍产品信息，避免误导销售。事后治理则通过高效的投诉处理、纠纷化解和问题整改，及时回应消费者诉求。一旦接到消费者的投诉，会迅速启动处理程序，查明问题原因，给予消费者合理的解决方案。
该部门在工作中也有诸多亮点。董事会与专属消保委员会形成“双引擎”驱动模式，敲定三大核心计划，为消保工作定下了重要基调。采用“评级体系 + 考核指标 + 工作项”的精细化管理模式，由高管亲自挂帅统筹，将责任落实到具体岗位，明确工作时限到天，督导到月，确保消保工作“零遗漏、零拖延”。在消保审查方面，实现“系统强制嵌入”，合作协议签订必须经过消保审查这一“铁门槛”，未通过审查的直接“锁死”流程，从根源上把好合规关，实现审查零死角。同时，持续优化投诉处理信息化系统，实现了全流程、全渠道线上化管理，大大提升了投诉处理效率，亿元保费投诉量显著优于行业中位值。
这些工作带来了显著的成果和价值。在治理体系层面，消保工作从“部门职责”上升为“公司治理核心战略”，构建了董事会、高管层分管机制、专职消保部门、分支机构消保部四级架构全覆盖，并且制度完备度与执行有效性通过了监管验收。业务质效方面，产品服务消保审查实现“应审尽审”，从源头阻断了侵害消费者权益的风险；投诉处理时效大幅压缩，分支机构合规经营意识显著增强。客户体验上，“适老化”“无障碍”服务改造惠及了众多老年及特殊群体客户；金融知识宣传教育活动触达了大量消费者，提升了消费者的金融素养与风险防范意识；信息披露更加透明易读，让消费者能够“明白投保、放心理赔”。在行业影响层面，和谐健康入选了中国银行保险报“金融消保与服务创新优秀案例”“金融消费纠纷化解优秀案例”，公司消保监管评价等级稳步提升，品牌声誉与消费者信任度持续增强，为公司业务的稳健增长与可持续发展奠定了坚实基础。
未来，和谐健康保险将继续严格落实监管要求，不断完善消费者权益保护工作，为消费者提供更优质、更安心的保险服务。
